2025年，公司始終堅(jiān)守“客戶滿意是我們的宗旨”的服務(wù)理念，深刻踐行金融服務(wù)的政治性與人民性。公司以《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價(jià)辦法》為根本遵循，在國家金融監(jiān)督管理總局山東監(jiān)管局和公司董事會的領(lǐng)導(dǎo)下，通過持續(xù)完善制度建設(shè)、優(yōu)化機(jī)制運(yùn)行、豐富宣教活動形式、深化投訴溯源整改、落實(shí)個(gè)人信息保護(hù)等舉措，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，有序推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作持續(xù)深入開展，具體情況如下。

一、健全體制架構(gòu)

公司將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)及黨建工作體系，并在戰(zhàn)略規(guī)劃中明確規(guī)劃了消保工作路徑。董事會及下設(shè)的消保專委會、監(jiān)事會、高管層均嚴(yán)格履行職責(zé)。公司已建立完善的消保制度體系，明確規(guī)定各部門、各業(yè)務(wù)部在消保方面的職責(zé)，各部門之間、各地區(qū)業(yè)務(wù)部之間能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享、相互配合，確保消保工作有序開展。2025年，公司增設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專崗，并明確設(shè)置AB角，保障了消保工作的延續(xù)性與一貫性。

二、強(qiáng)化機(jī)制運(yùn)行

公司嚴(yán)格落實(shí)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)評估與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查工作，消保審查已實(shí)現(xiàn)對當(dāng)年全部產(chǎn)品及服務(wù)的全覆蓋。公司規(guī)范執(zhí)行貸前、貸中、貸后全流程管理，確保向金融消費(fèi)者充分披露產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)鍵信息。2025年，公司累計(jì)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主題培訓(xùn)11次，有效增強(qiáng)了從業(yè)人員及合作單位的消保意識。

三、豐富宣教活動

公司積極參與監(jiān)管機(jī)構(gòu)組織的“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動、金融教育宣傳周、非法金融活動宣傳及其他金融知識普及活動，通過官方網(wǎng)站、微信公眾號，面向消費(fèi)者開展防范非法金融活動、反詐案例分享、識別“代理維權(quán)”不法中介、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、還款事項(xiàng)科普、適當(dāng)性教育強(qiáng)化及征信權(quán)益保護(hù)等宣傳提示，切實(shí)做好消費(fèi)者宣教工作，積極履行社會責(zé)任。

四、強(qiáng)化投訴溯源整改工作

公司官方投訴受理熱線400-135-9988全年保持暢通。2025年，收到客戶投訴共計(jì)22例。從投訴客戶的地區(qū)分布來看，河南地區(qū)投訴量最大，河北地區(qū)次之。投訴類型主要涉及征信異議、協(xié)調(diào)解押、息費(fèi)爭議等問題。目前，已完成2起監(jiān)管轉(zhuǎn)辦類投訴的歸因復(fù)盤工作，確保投訴事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)溯源整改閉環(huán)落地。

公司為持續(xù)向客戶提供更高效、準(zhǔn)確且個(gè)性化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)，已實(shí)現(xiàn)貸款客戶電子合同簽約。在電子合同簽署前，公司會向客戶充分告知可能存在的外部風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)，通過運(yùn)用線上電子化技術(shù)，有效提升了可回溯管理能力與客戶服務(wù)質(zhì)效。

2026年，公司將進(jìn)一步貫徹落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，打造“客戶至上、誠信經(jīng)營、合規(guī)發(fā)展”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化，全面提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作站位，以更嚴(yán)格的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求規(guī)范自身經(jīng)營行為，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，助力公司實(shí)現(xiàn)全面、平穩(wěn)、健康發(fā)展。

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2026年2月